Wie erreichen Karosserie- und Lackierwerkstätten auf lange Sicht Ergebnisse, die die Kunden zufriedenstellen und gleichzeitig Profit und Einkommen sichern? Diese Frage stellen sich derzeit viele Kfz-Betriebe. Ein klar definiertes Qualitätsmanagement könne zur Erreichung dieser Ziele wesentlich beitragen, findet Marc Bergweiler. Der Diplom-Betriebswirt berät unter anderem die Mitglieder des Standox Werkstattnetzwerks Repanet zu Zertifizierung und Qualitätsmanagement. Im folgenden Artikel gibt er Tipps, wie auch kleine und mittelständische Betriebe ohne großen Aufwand ein Fundament für ihr Qualitätsmanagementsystem legen können.

von Marc Bergweiler (easy-ZERT), Sonnenbühl

Als Berater und Auditor lerne ich viele Betriebe kennen. Jeder einzelne hat eine eigene Motivation, wenn es um Qualitätsmanagement und/oder Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 geht. Während der eine Betrieb von einem Kunden zur Zertifizierung gedrängt wird, entscheidet sich der andere dafür aus freien Stücken. Auch bei der Zusammenarbeit mit Schadensteuerern kann ein zertifiziertes Qualitätsmanagement nützlich sein. Eindeutig im Vorteil ist derjenige, der sich offen für eine externe Beratung zeigt und bereit ist, seine bisherigen Arbeitsabläufe zu hinterfragen und bei Bedarf umzustellen. Dabei muss jedem klar sein, dass es nichts bringt, sich das Zertifikat an die Wand zu hängen und dann zu den gewohnten Abläufen zurückzukehren – wirksame Qualitätsmanagement-Systeme müssen permanent laufen und immer wieder überprüft werden.

Tipp 1: Fehlermanagement einführen
Fehler kommen in jedem Betrieb vor, doch sie tauchen am Ende in keiner Bilanz auf. Deshalb ermutige ich Betriebe zu einem aktiven Fehlermanagement. Was zeitaufwändig klingt, lässt sich gut in den Arbeitsalltag einbinden. Zunächst bedarf es der Fehlerdokumentation: Sie lässt sich entweder mit einem Formblatt oder mithilfe einer Kundenbearbeitungs-Software anfertigen. Ein Beispiel: In ein Kundenfahrzeug wird ein neuer Scheinwerfer eingebaut, doch der Kunde reklamiert ihn als fehlerhaft. Also tauscht die Werkstatt den Scheinwerfer aus. Doch dann wird das defekte Teil versehentlich ins Ersatzteillager geräumt und beim nächsten Schaden erneut verbaut – und das Ganze geht von vorne los. Solche Fehler kosten Zeit und Geld und sind absolut vermeidbar. Ist ein Fehler ermittelt, folgt die Ursachenforschung: Lag es am Mitarbeiter, an der Technik oder am Material? Dann geht es darum, Lösungen zu finden. Das können zum Beispiel Mitarbeiterschulungen sein oder im Falle des Scheinwerfers womöglich ein Lieferantenwechsel. Am Jahresende sollte ein Gesamtüberblick über alle Fehlerkosten vorliegen, damit sich das Fehlermanagement in die Planung der Betriebsziele integrieren lässt. Zum Beispiel als Teilziel 50 Prozent weniger Fehler pro Jahr.

Tipp 2: Übersicht zu Prüf- und Messmitteln erstellen
Das Rolltor, die Hebebühne, der Gabelstapler, der Feuermelder – in jeder Werkstatt gibt es Betriebsmittel, die regelmäßig von technischen Überwachungsdiensten wie TÜV oder DEKRA gewartet oder überprüft werden müssen. Der Inhaber trägt die Verantwortung dafür, dass diese Termine eingehalten werden. Andernfalls droht im Schadensfall Ärger mit der Versicherung. Denn die haftet nur, wenn die fristgerechten Prüfungen nachweisbar durchgeführt wurden. Leider stelle ich bei Audits oft fest, dass Betriebe es mit den Prüfterminen nicht so genau nehmen. Dabei gibt es auch hier eine unkomplizierte Lösung: Führen Sie in einer Betriebsmittelliste alle Geräte mit den jeweiligen Überprüfungsintervallen auf. Dabei kann man sich von vorhandener Betriebssoftware wie Microsoft Outlook oder anderen Kalendersystemen unterstützen lassen. Die Termine einfach eingeben und sich zeitnah daran erinnern lassen, wenn eine Überprüfung ansteht. So behält man auch bei vielen verschiedenen Betriebsmitteln den Überblick und ist im Schadenfall auf der sicheren Seite.

Tipp 3: Verantwortungsregelungen festlegen
In jedem Betrieb gibt es Verantwortlichkeiten, doch nicht immer sind sie klar definiert. Das kann zu Problemen führen, wenn beispielsweise ein Kollege ausfällt oder ein neuer Mitarbeiter dazu kommt. Darum ist es auch für kleine Betriebe ratsam, eine Übersicht zu erstellen, aus der die verschiedenen Arbeitsbereiche und Hierarchien hervorgehen. Also: Wer darf in Buchhaltung, Werkstatt oder Lackiererei welche Entscheidungen treffen? Wer vertritt den Chef oder Werkstattleiter, wenn dieser krank oder im Urlaub ist? Mit solchen Verantwortungsregelungen können jedem Teammitglied konkrete Aufgaben zugeordnet werden. So entstehen verbindliche „Spielregeln“, auf die sich jeder Mitarbeiter berufen kann. Auch für die schnelle und reibungslose Einarbeitung neuer Mitarbeiter ist es hilfreich, wenn solche Spielregeln existieren – am besten schwarz auf weiß.

Informationen zu Marc Bergweilers Beratungsleistungen für das Werkstattnetzwerk Repanet erteilt das Repanet Service-Center telefonisch unter 0800 2737 263. Sein komplettes Beratungsangebot steht im Web unter www.easy-zert.de.

Über Repanet

Repanet ist das internationale Netzwerk ausgezeichneter freier Fachbetriebe der Karosserie- und Lackierbranche. In 16 europäischen Ländern bieten rund 700 Repanet Werkstätten hochqualitative Reparaturlackierungen und kundenorientierten Service zu fairen Preisen. Mehr als 650.000 Fahrzeuge aller Marken werden jährlich entsprechend den Herstelleranforderungen bei den Repanet Betrieben professionell repariert. Autofahrer aus ganz Europa, Autohäuser aller Marken sowie führende Versicherungen, Flotten und Leasinggesellschaften zählen zu den Kunden der Repanet Werkstätten.

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